<p>Stellenart: Vollzeit<br /> Arbeitsort: Remote (Toronto, Kanada) </p> <p>Berichtet an: Leiter/in Customer Success </p> <p>Arbeitsberechtigung: Bewerber/innen müssen zum Zeitpunkt der Einstellung über eine rechtliche Arbeitsberechtigung in Kanada verfügen. CWILL kann derzeit keine Visa-Sponsoring-Maßnahmen anbieten. </p> <p>Über CWILL<br /> CWILL (ausgesprochen „quill“) ist eine Post-Purchase- und Retention-Plattform für Shopify-Brands. Wir helfen Händlern, Support-Tickets zu reduzieren, Umsatz zurückzugewinnen, der durch Retouren verloren geht, und aus Käufern von einmaligen Bestellungen treue Fans zu machen – mit Tools, die für jeden Schritt nach dem Kauf entwickelt wurden. </p> <p>Die Rolle<br /> CWILL stellt einen Customer Success Manager ein, um Beziehungen zu E-Commerce-Händlern aufzubauen und zu stärken, die unsere Post-Purchase- und Retention-Produkte nutzen. </p> <p>Du arbeitest eng mit Händlern zusammen, um sicherzustellen, dass sie den maximalen Nutzen aus CWILL ziehen – vom Onboarding bis zur fortlaufenden Nutzung. Du löst Probleme, überwachst den Gesundheitszustand der Konten, sammelst Kundenfeedback und arbeitest mit internen Teams zusammen, damit Händler erfolgreich sind. Dies ist eine praxisnahe, kundenorientierte Rolle, in der kein Tag dem anderen gleicht. </p> <p>Die ideale Person ist stark kundenorientiert, kommuniziert klar und fühlt sich wohl in einem schnelllebigen Startup, in dem sich einige Prozesse noch weiterentwickeln. Du musst nicht alle Antworten haben – du solltest jedoch einfallsreich sein, nachfassen, wenn es darauf ankommt, und die Ergebnisse der Händler wirklich wichtig nehmen. </p> <p>Was du tun wirst </p> <p>Onboarding & Adoption<br /> – Begleite neue Händler durch das Onboarding, einschließlich Setup, Produktkonfiguration und frühen Best Practices in der gesamten Tool-Suite von CWILL<br /> – Unterstütze Kunden bei der Einführung von Funktionen in den Bereichen Bestell-Tracking, Retouren, Versandschutz, Bewertungen, Loyalty sowie Retention-Workflows<br /> – Erkenne frühzeitig Risiken bei der Adoption und helfe Kunden, schneller zum Mehrwert zu gelangen<br /> – Pflege Onboarding-Checklisten, Vorlagen und Enablement-Materialien für gängige Kundensegmente </p> <p>Account Management & Retention<br /> – Verwalte ein Portfolio an SMB-Händlern als primäre Ansprechperson<br /> – Verfolge den Gesundheitszustand der Konten, die Produktnutzung sowie Hinweise auf Verlängerung oder Abwanderung (Churn)<br /> – Führe regelmäßige Kunden-Check-ins sowie Performance-Gespräche durch, die auf Ergebnisse ausgerichtet sind<br /> – Identifiziere Upsell-, Cross-Sell- und Renewal-Möglichkeiten, indem du Team-Bedarfe anhand von Kundenanforderungen erkennst </p> <p>Support & Problemlösung<br /> – Leite Kundenanliegen weiter (Triage), koordiniere mit internen Teams und kommuniziere klar mit Kunden, bis eine Lösung gefunden ist<br /> – Identifiziere wiederkehrende Support-Themen und eskaliere sie als Produktfeedback oder Verbesserungen für das Help Center<br /> – Halte hohe Standards für Reaktionsfähigkeit, Nachverfolgung und Dokumentation ein </p> <p>Insights & Zusammenarbeit<br /> – Sammle Kundenfeedback, Feature-Anfragen und Wettbewerbseinblicke aus täglichen Gesprächen<br /> – Teile Kundeninsights mit Produkt und Marketing, um Roadmap- und Content-Prioritäten zu steuern<br /> – Halte CRM-Daten, Konto-Notizen und Lifecycle-Phasen korrekt und aktuell </p> <p>Anforderungen </p> <p>Wen wir suchen<br /> – Bachelor-Abschluss oder vergleichbare praktische Erfahrung<br /> – 2+ Jahre Erfahrung in Customer Success, Account Management, Support oder einer ähnlichen, kundenorientierten SaaS-Rolle<br /> – Erfahrung mit B2B-SaaS-Kunden; Erfahrung im E-Commerce, Shopify-Ökosystem, DTC oder Retention-Software ist von Vorteil<br /> – Sehr gute schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten – in der Lage, den Produktnutzen klar zu erklären, Konflikte ruhig zu bearbeiten und Vertrauen bei Kunden aufzubauen<br /> – Sehr gut organisiert und verlässlich, mit der Fähigkeit, mehrere Konten und Prioritäten zu managen, ohne Details zu übersehen<br /> – Sicherer Umgang mit CRM- und Support-Tools wie HubSpot, Intercom, Zendesk, Gorgias oder ähnlichen Plattformen<br /> – Eigenstarter/in, der/die in einem Startup-Umfeld unabhängig arbeiten kann, in dem die Dokumentation möglicherweise unvollständig ist </p> <p>Wünschenswert<br /> – Erfahrung in der direkten Zusammenarbeit mit Shopify-Händlern oder Shopify-Apps<br /> – Vertrautheit mit Post-Purchase-, Retouren-, Order-Tracking-, Loyalty-, Reviews- oder Retention-Produkten<br /> – Erfahrung bei der Unterstützung von SMB- oder founder-geführten E-Commerce-Marken<br /> – Basisdatenkenntnisse in Excel, Google Sheets oder HubSpot-Reporting<br /> – Zweisprachigkeit in Englisch und Mandarin Chinesisch (hilfreich für die Zusammenarbeit mit globalen Teams) </p> <p>Leistungen<br /> Einstiegsgehalt: 60–80 Tsd. + Provision, abhängig von Erfahrung (verhandelbar)<br /> – 401(k)<br /> – PTO (bezahlter Urlaub)<br /> – Bezahlte Feiertage<br /> – Versicherung </p> <p>CWILL ist ein Arbeitgeber mit Chancengleichheit. Wir bewerten Kandidaten anhand der für die Rolle geforderten Fähigkeiten und Erfahrungen und heißen Bewerber/innen aus allen Hintergründen willkommen.</p>